Afin d’améliorer la productivité et les processus de communication des agents du marketing direct, le CTI, acronyme de “Couplage Téléphonie Informatique”, est la pièce maîtresse de notre centre d’appels. Le CTI permet le dialogue d’un outil informatique vers un appareil téléphonique, la consultation des fiches clients et de nombreuses autres fonctionnalités utiles aux agents de production et à leurs managers.
Depuis presque un an, les appels sont passés à l’aide du logiciel de téléphonie et relation client Vocalcom. A la suite de nombreux problèmes techniques et dysfonctionnements, les équipes IT ont procédé à l’étude de différentes solutions proposées par d’autres prestataires concurrents, afin de lancer un nouvel appel d’offres. Après avoir étudié ses aspects techniques et financiers, le CTI Genesys est apparu comme la meilleure solution pour répondre aux besoins de la production de par sa performance et les fonctionnalités qu’il propose. L’équipe IT a alors procédé à une phase de tests de 3 semaines, avant de définitivement résilier l’ancien contrat avec le prestataire Vocalcom pour migrer la gestion des appels vers Genesys. Cette migration fait l’objet de tests de ses fonctionnalités et de points de formation pour accompagner tous les utilisateurs de cet outil. Cette migration devrait être finalisée au 1er janvier et l’ensemble des équipes intégrera ce logiciel dans la foulée.
- Budget annuel 2021 pour le CTI : 160K €
- Coût de mise en place : 10K €
- Coût des licences : 80K €
- Coût des communications : 70K €
