Depuis presque deux ans, l’équipe marketing et expérience client travaillent conjointement à améliorer l’e-réputation de la marque. Devenu aujourd’hui stratégique au sein des entreprises et dans les plans de communication commerciale, l’e-réputation est le fruit du travail de visibilité de la marque qu’elle a su générer sur Internet au travers des différents contenus produits sur un site, les réseaux sociaux ou encore au travers des relations publiques. Mais, c’est également la réputation que les internautes donnent à l’entreprise ou la marque via les réseaux sociaux, blogs, forums et également les notes attribuées sur les principales plateformes d’avis (Google My Business, Trustpilot, Avis-Vérifié). Une mauvaise réputation peut entacher durablement l’image de la marque et avoir un impact considérable sur les ventes : 87 % des consommateurs consultent des avis clients avant de finaliser un achat*. Pire, les résultats dans les moteurs de recherche sont affectés, car bien souvent les premiers liens naturels sont ceux générés par des plateformes d’avis ou des sites avec des contenus négatifs. 

En 2020, Parachut était dans cette situation. Deux actions conjointes ont été appliquées pour y remédier. D’une part, l’équipe marketing a travaillé avec des spécialistes du référencement naturel et de l’e-réputation, des experts des moteurs de recherche et de Google. Leur travail a consisté à enfouir les contenus négatifs, principalement des pages des sites et forums de 60 Millions de consommateurs et de Que Choisir. Essentiellement, des commentaires de clients mécontents et qui sont loin d’être représentatifs de la réalité. Pour atteindre l’objectif, notre partenaire a créé du contenu à forte valeur ajoutée, diffusé sur des sites de très bonnes qualités. Ils se sont également appuyés sur les excellents contenus de la marque diffusés en 2021 sur BFM et Capital, en les relayant massivement. Résultat des courses, les contenus Que Choisir et 60 Millions de consommateurs sont dépositionnés en deuxième page sur la requête Parachut Assurance (Ndlr : il suffit de tester en cliquant ICI). Si des efforts restent à faire pour la requête Parachut Avis, le travail effectué a réellement permis d’améliorer l’image de la marque, comme l’explique Maxime Quintin “c’est un travail continu et permanent que de maîtriser l’image positive d’une marque sur internet. Nous monitorons sans cesse et le travail va se poursuivre dans les mois à venir.”

D’autre part, l’équipe expérience client et marketing ont travaillé de concert afin de maîtriser la gestion des avis et surtout les récolter au bon endroit, au bon moment dans le parcours client. En effet, ne pas demander d’avis, c’est s’exposer à ce que seuls les clients mécontents se chargent d’attribuer une mauvaise note pour afficher leur insatisfaction. Les équipes ont ainsi instauré un vrai process de collecte d’avis avec nos partenaires Avis-Vérifié et Trustpilot, en adressant des messages aux nouveaux clients, au moment de l’adhésion. Elles ont également établi des règles claires pour répondre à tous les avis, positifs comme négatifs, notamment avec le déploiement d’une charte de l’e-réputation. Avec une note de 2,5 en 2021 et après 6 mois de collaboration avec Trustpilot, Parachut atteint enfin la note de 4 / 5. Un palier très important, car les entreprises possédant une note en dessous de 4 sont considérées comme peu fiables. Chez Avis-Vérifié, Parachut est noté 9,6/10. Une satisfaction générale pour les équipes et un travail récompensé. Désormais, il ne reste plus qu’à viser 5 / 5 !

L’avis de Virginie André-Loiseau – Responsable expérience client

“Pourquoi l’amélioration des avis et d’une façon générale de l’e-réputation est importante pour Parachut ?”

Nous devons prendre le sujet d’une façon plus large en réfléchissant plutôt en termes d’amélioration continue de l’Expérience client et bien sûr, par ricochet, de notre notation sur le web.

Grâce à un outil dédié, notre équipe Satisfaction Client Parachut bénéficie d’une vision à 360° des avis déposés sur le WEB : moteur de recherche Google, forums, réseaux sociaux, plateforme d’avis…. Nous collaborons actuellement avec 2 plateformes d’avis, leaders du marché : Trustpilot et Avis Vérifiés. Chaque jour, des adhérents sont invités à partager leur expérience avec Parachut sur l’une de ces 2 plateformes, via un lien communiqué par email. Il s’agit d’avis collectés.

À différencier des avis spontanés pour lesquels les clients font cette démarche en toute autonomie, sans y avoir été invités.

En cas d’avis négatif, nous prenons contact avec le client afin de mieux comprendre son expérience ou ses difficultés, l’accompagner dans ses démarches ou lui proposer une solution.  En effet, il est essentiel de répondre présent rapidement. D’une part, cela permet d’identifier des points irritants ou des dysfonctionnements internes et d’instaurer les actions correctives requises. D’autre part, cela démontre aux autres internautes que notre préoccupation première est la satisfaction Client.

Notre adage : transformer un moment négatif en une expérience client positive !

Le client a d’ailleurs la possibilité de modifier son avis s’il est satisfait de notre intervention, car des avis positifs et une notation > à 4/5 sont rassurants tant pour nos prospects finaux que nos partenaires distributeurs. Ils contribuent à la notoriété et au positionnement de Parachut sur le Web… Parce que l’expérience Parachut, ce sont nos clients qui en parlent le mieux.

* BrightLocal, Local Consumer Review Survey, 2020